«Wir beobachten, dass sich die Besuche bei uns im Stadthaus in zwei Richtungen bewegen: Einerseits gibt es viele relativ einfache ‹Standardbehördengänge›, wie z.B. das Bestellen eines Familienausweises. Andererseits gibt es auch zunehmend beratungsintensive Angelegenheiten wie z.B. eine Bauberatung, die nicht ad hoc ohne Vorbereitung erbracht werden kann», erläutert Thomas Peter, Verwaltungsdirektor der Stadt Kloten. «Wir haben im ganzen Haus Frequenzmessungen gemacht und analysiert, welche Dienstleistungen zu welcher Zeit nachgefragt werden».

In Workshops mit dem Kader und Mitarbeitenden wurden diese Erkenntnisse analysiert und ein zukunftsgerichtetes Kundenlenkungskonzept entwickelt. Daraus wurden als erste Schritte folgende Massnahmen – gültig ab 1. November 2024 – abgeleitet:

• Einheitliche Öffnungszeiten: Die Öffnungszeiten für Kundenbesuche ohne Termin werden einheitlich geregelt und angepasst. Die Öffnungszeiten sind neu zentral oben rechts auf der Website ersichtlich und mit www.kloten.ch/oeffnungszeiten direkt aufrufbar. Wir empfehlen, vor einem Gang ins Stadthaus einen Blick auf die aktuellen Öffnungszeiten zu werfen.
• Telefonische Erreichbarkeit: Die telefonische Erreichbarkeit für Kunden aller Abteilungen wird gemäss den Öffnungszeiten des Stadtbüros geregelt. Donnerstagvormittag und Freitagnachmittag sind alle Abteilungen (inkl. Stadtbüro) für externe Anrufe nicht erreichbar.
• Beratungen auf Termin: Beratungstermine sind während den langen Öffnungszeiten (wie Stadtbüro) möglich und können individuell auch ausserhalb der Öffnungszeiten vereinbart werden. Vorerst erfolgt die Vereinbarung noch per E-Mail oder Telefon, in naher Zukunft direkt über ein Online-Buchungssystem. Damit auch die räumlichen Kapazitäten zur Verfügung stehen, sind 2025 zudem bauliche Anpassungen im Stadthaus geplant.
• Schnelle Reaktion: Auf einem der wichtigsten digitalen Kanälen, nämlich E-Mail, wird die Reaktionszeit verbessert: Innerhalb 24 h erhalten Kunden eine Antwort oder eine Eingangsbestätigung mit weiteren Informationen zur Beantwortung der Anfrage.
• Digitalisierung: Bestehende Online-Dienstleistungen werden verbessert und ausgebaut, dies gilt insbesondere für Dienstleistungen ohne hohen Beratungsaufwand. 24/7 Verfügbarkeit.

Das neue Konzept gilt für alle Abteilungen im Stadthaus sowie für die Sicherheitsabteilung an der Dorfstrasse.

Öffnungszeiten / Erreichbarkeit im Detail - Ab 1. November 2024

Die Stadt Kloten ist überzeugt, dass das neue Kundenlenkungskonzept die Erreichbarkeit insgesamt verbessern wird und dass die neuen Möglichkeiten der Bevölkerung viel individuelle Flexibilität ermöglichen.